Tengo un reto para vosotros, queridos lectores: intentad encontrar en menos de un minuto la opción para cerrar la cuenta de Amazon. No vale mirar en Google, ojo: tenéis que encontrarla desde la página. ¿Lo habéis logrado?
Probablemente no —es mi caso—, pero es porque Amazon lo pone muy difícil. Como otras muchas empresas, Amazon hace uso de los llamados "patrones oscuros", técnicas de diseño web que fuerzan al usuario a hacer cosas que no quiere, o a no hacer cosas que la empresa no quiere que hagas. Todo, claro, para beneficiarla (o no perjudicarla). Vivimos en una web tramposa, así que cuidado. La solución a lo de la cuenta, por cierto, a continuación.
Cerrar una cuenta en Amazon es sorprendentemente difícil (y no solo depende de ti)
Teóricamente uno esperaría encontrar esa opción a través del enlace "Mi cuenta". Una vez allí podemos consultar pedidos, direcciones, métodos de pago y otras opciones, pero ninguno de los muchos enlaces que allí aparecen llevan a poder borrar nuestra cuenta. Simplemente no está allí.
De hecho para poder hacerlo tenemos que ir al pie de página, hacer clic en "Ayuda" y, entre todas las opciones, ir a "¿Necesitas más ayuda?" para luego seleccionar el enlace "Contáctanos". En la siguiente pantalla hay cuatro pestañas, y si vamos a la última, titulada "Prime y otros" estaremos un poco más cerca de nuestro objetivo.
Es allí donde en el desplegable "Cuéntanos más sobre tu problema", que no nos da tampoco una opción clara para borrar la cuenta. Tendremos que ir a "Actualizar información de tu cuenta" para encontrar un segundo desplegable en el que por fin aparece la opción "Cerra mi cuenta".
Antes de hacerlo, eso sí, tendremos que chatear con alguien de la plantilla de Amazon que nos intentará convencer de que no lo hagamos. No podemos borrar la cuenta por nosotros mismos, lo tiene que hacer Amazon por nosotros.
Patrones oscuros, trampas por doquier
Este es un ejemplo evidente de esos "patrones oscuros" que hacen extremadamente complejo acceder a una opción que el usuario debería tener a su disposición pero que, eso sí, perjudica a la empresa que nos da el servicio. Hay expertos en usabilidad como Harry Brignull que califican esto como un "motel de cucarachas": un diseño que hace fácil crear una cuenta o acceder a un servicio, pero difícil cerrarla o salir de él.
Este es el final de un larguísimo correo con ofertas de Springfield. Es solo un ejemplo, porque todas las empresas que mandan publicidad actúan así. De hecho Springfield no lo hace tan mal: los enlaces para darse de baja o modificar nuestros datos están en negrita y subrayados, aunque para encontrarlos haya que tener vista de halcón e ir hasta abajo del todo en esos correos.
Desde entonces este experto ha estado tratando de educar a los usuarios sobre este tipo de técnicas que tratan de ponérselo difícil a los usuarios a la hora de "salirse del redil".
Tenemos un buen ejemplo en esos correos promocionales que nos llegan y que a menudo no nos interesan. Es obligatorio que estas empresas ofrezcan una opción para darse de baja de la suscripción, pero a menudo esa opción está en colores pálidos o muy parecidos al resto de la "letra pequeña", poco destacada para que los usuarios tengan difícil encontrarla.
Lo mismo ocurre con todos esos servicios y aplicaciones que tratan de confundir al usuario para que haga cosas que en realidad no quiere hacer. En el vídeo se ve un ejemplo con el juego móvil Two Dots, en el que para ir avanzando en los menús se usan siempre botones con texto en blanco y fondo en verde.
Todo perfecto hasta que perdemos en un nivel y el esquema de colores cambia: el primer botón que vemos en pantalla nos lleva directamente a una compra in-app, dentro de la aplicación, y que nos permite "comprar movimientos" para poder resolver esa pantalla.
Ese botón también está hecho con texto en blanco y fondo en verde: es fácil confundirse y apretarlo de forma involuntaria, casi refleja, confiando en que es parte de una inocua interfaz que en realidad tiene truco.
Booking o Ryanair son dos ejemplos flagrantes, pero hay muchos más
Los ejemplos son múltiples, y por ejemplo en sitios de reservas online como Booking (hay otros muchos casos) se hace todo lo posible por convencer a los usuarios de reservar cierto hotel porque quedan pocas plazas, hay mucha gente viendo esa misma oferta o quedan apenas unos minutos para que caduque ese precio.
Señora, me los quitan de las manos.
Si habéis comprado un billete de avión con Ryanair —muy criticada por muchas de estas técnicas— habréis detectado también ese tipo de técnicas en las que el precio del billete, que suele ser atractivo, va incrementándose con todo tipo de opciones adicionales de las que a menudo es difícil escapar.
La web de Ryanair está llena de pequeñas trampas. He buscado un vuelo ficticio de Madrid a Londres y tras seleccionar la ida y la vuelta lo primero que me aparece es una tarifa FlexiPlus que tengo que "Añadir al viaje" para poder "Continuar". Ese último botón aparece oscurecido y no se puede usar hasta que no selecciono esa tarifa extra. ¿Cómo no elegirla? Fácil: la eliges y, antes de hacer clic en "Continuar" vuelves a desactivarla. Y este es solo el primer obstáculo que nos ponen webs como esta a la hora de completar la compra.
Hay que poner los cinco sentidos para aprovechar la oferta que vimos en origen, y lo más curioso aquí es que las empresas se acusan entre sí de este tipo de técnicas: Ryanair se quejó en 2014 de cómo eDreams mostraba precios "artificialmente bajos".
Algunas empresas han acabado siendo demandadas por este tipo de técnicas. LinkedIn tuvo durante mucho tiempo una opción que sugería al usuario que diese permiso a la aplicación para añadir a contactos de correo que no tenía en su cuenta de LinkedIn. El usuario tenía que confirmar esa petición al llegarle un correo, pero si no lo hacía LinkedIn le enviaba varios recordatorios más.
En la demanda se indicaba que el usuario no había consentido en aceptar esos correos adicionales, algo que LinkedIn trató de negar argumentando que no había ningún tipo de mala intención en ello. Al final, eso sí, pagó 13 millones de dólares para que el caso se cerrara, y ahora sigue haciendo más o menos lo mismo... pero al menos lo avisan en su letra pequeña.
Aunque últimamente lo vemos especialmente en servicios web y aplicaciones móviles -que tratan de convencernos de hacer clic o completar una compra sea como sea- este tipo de técnicas también están muy extendidas en aplicaciones para ordenadores y portátiles convencionales. Microsoft lo sabe bien: usaron un patrón oscuro para lograr que la gente actualizara a Windows 10, y deshacerse de esta opción era bastante complejo.
Como argumentan los responsables de Dark Patterns —el hashtag #darkpattern sirve para denunciar estos casos por ejemplo en Twitter—, parte de la responsabilidad es del usuario, que debe estar atento a este tipo de trucos, pero quizás habría que regular en un segmento en el que el diseño web cuenta con poderosas herramientas que juegan con la psicología y la forma de trabajar que tiene nuestro cerebro para aprovechar cierta ventaja.
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48 comentarios
NullPointerException
Felicidades por el post, así es como se hace un artículo, crítico, objetivo, compacto (directo al grano) y didáctico. Me ha gustado mucho.
vaplap
Dark patterns tenemos hasta en la interfaz de android; y es que practicamente todos los servicios de google están diseñados de esa manera. Por ejemplo, cuando activas el GPS en tu teléfono android te pide permiso para llevar registro de tu ubicación; si te niegas, te lo seguirá pidiendo cada vez que actives el GPS, pero si aceptas, te toma la palabra para siempre y luego hay que remover cielo y tierra para que deje de registrar tu ubicación sin tu permiso.
Tambien hay otro Dark pattern muy odiso, el cuadro de dialogo de activación retardada, esto lo ves en webs y apps. Entras en una web o una app que está diseñada para que los clicks se dirijan a una zona específica de la misma, tu entras y tras un instante en el que identificas donde hay que hacer click y te dispones a ello, pero justo cuando estas por hacer click ¡Chas! aparece un popup traidor justo donde ibas a hacer click y te lo roba. Lo peor es que esos popus son los que te piden cosas que normalmente no aceptarías (seguimiento, publicidad, notificaciones, votos, etc) y en esos casos no tienes manera de deshacer lo que has hecho, principalmente porque el 99% de las veces haces click sin tan siquiera ver lo que te piden.
Me gustaría que esos desgraciados que se dedican a implantar esos Dark Patterns acabasen sus días conectados a una máquina de soporte vital cuya interfaz esté plagada de los trucos sucios que se dedican a implantar en las webs.
rafa.garcia
Hace no mucho quise darme de baja de una de las múltiples webs de Weblogs, parece que el sistema es peor que los ejemplos que se ponen aquí, ya que además de no encontrar ningún enlace para cancelar la cuenta, ni siquiera contestan a los correos solicitando dicha cancelación
diego-rbb-93
Ejemplo de patrón oscuro:
La web móvil de Marca.com cambió hace unos años por un diseño bastante simplón y excesivamente adaptado al diseño smartphone obviando por completo mantener una versión Escritorio decente... De hecho... No es posible ni usar esta versión en el móvil.
Marca, aprovechando el retraso entre la carga de la página, permite lag y que la pulsación del usuario sobre una noticia de la portada, a pesar de haber "clickado" específicamente sobre la noticia, continua cargando contenido y baja la noticia hacia abajo, y en múltiples ocasiones, curiosamente, la pulsación se habrá hecho sobre alguno de sus banners publicitarios.
#NoSoyGilipollas
dangeek
En el caso de Amazon no es necesario ni pasar por la decena de links que comentas ni mucho menos chatear con alguien de soporte. El año pasado me di de baja con un simple email indicando que quería acogerme a mi derecho a que eliminiran mis datos por completo de su BBDD. En un par de días ya estaba hecho.
nan0_20
Tb se os ha olvidado comentar, vuestro pequeño granito de arena a los patrones oscuros..... "la politica de cookies", aceptarla es clicar un botón y no te lo vuelvo a preguntar no sea que te arrepientas, negarla, te vas a pasar un buen rato bloqueando cosas y es muy probable que tengas que repetirlo en no mucho tiempo
lekgolo137
Que ganas de complicarte la vida.
Puede averiguarse mucho más rápido:
1. Entras en www . amazon . es
2. En la barra de búsqueda arriba de todo pones "cancelar cuenta"
3. Le das al primer resultado, dónde te informan de cómo hacerlo.
neuronic
Y luego cuando has conseguido borrar la cuenta "desactivada" porque es imposible borrar una cuenta, podría estropear las relaciones de compras, comandas etc... por eso que cuando te das de alta a un servicio online, debería informarse que es por vida, tus datos siempre estarán allí, por mucho que uno no los vea, no quiere decir que no existen.
O bien al cancelar te lo digan explicitamente, por cuestiones de seguridad no podemos borrar tus datos pero los desactivamos para que no se usen en un futuro (hohohohohoho)
bangalter
En su día me hice Facebook solo para ganar vidas en el Candy Crush. Pasada la fiebre, me dí de baja sin demasiado esfuerzo, pero al cabo de un tiempo me volvieron a dar de alta la cuenta!!!!!. Esto va más allá que todo lo que se cuenta en el artículo
Usuario desactivado
Para darte de baja simplemente puedes pedir que borren todos tus datos y lo hacen, tienen un par de dias.
Para solicitar que borren tus datos el contacto está en la pagina de politica de privacidad, basta con un email. En amazon concretamente: eu-privacy@amazon.es o enviando un correo mediante su pagina de contacto.
Esto con cualquier empresa. Y si no lo hacen los puedes denunciar y les cae un paquete, no hace falta meterse en juicios ni nada de eso. Estan obligados no solo a cumplirlo sino a tener los medios y la informacion en la web.
Sporty
Hay que poner límite tanto a la publicidad como a las tácticas "encauza usuarios".
Sino se empobrece la web y los servicios en general
r a g n o r
Lo peor que he encontrado jamás es Skype.
Me ha sido imposible eliminar mi cuenta. Simplemente no es posible, aún contactando con ellos. Te hacen una serie de preguntas extremadamente específicas para identificarte, imposibles de responder, con lo que te rechazan la petición.
aar21
No os olvidéis de Google, cuando te salen los términos de privacidad si no eliges los predeterminados que le interesa a Google, te hace ir a otros enlaces para cambiarlo, y cada dos semanas te vuelve a salir de nuevo, insiste e insiste hasta que termines aceptando los términos que le interesa a Google. ". Tengo unos términos de privacidad que no vas a poder rechazar"
Usuario desactivado
Que darse de baja de ciertas webs esté un poco escondido (se soluciona con una búsqueda rápida en Google) me parece más bien poca cosa.
Hace ya unos años, era imposible darse de baja de trip Advisor, no se ahora cómo estará. Tuve que cambiar mi correo por uno de esos de 10 minutos para librarme de ellos. Y en el caso de los negocios es peor, directamente te decían que no borran tu negocio mientras siga existiendo porque es información de interés para el usuario.
La política de cookies que ya ha dicho alguien por aquí arriba me parece más molesta. Aunque hay una opción en android donde puedes reiniciar todas las cookies. Esta bien hacerlo al menos una vez al mes.
Y el premio mayor, darse de baja de cualquier servicio de seguros o telefonía. El típico que para darte de alta no hace falta ni que llames, lo hacen ellos, pero para darte de baja... Llama cuatro o cinco veces, hasta que se dignan darte la información, envía un fax (un fax!), luego dos o tres más, y bueno, después de cuatro o cinco semanas, con mucha suerte lo harán bien. Aunque lo más probable es que no hayan borrado todos los datos y aún te manden publicidad o te llamen. U otra habitual, te borran de su empresa, pero antes regalan tus datos a mil empresas más que luego te cosen a publicidad. Una vez hasta me llamaron del círculo de lectores para venderme un seguro de hogar...
moreorless
amazon (que es la unica que utilizo de las mencionas) ha caido muchisimo en calidad.
su web toda arcaica. cuando buscas cosas y te muestra "lo que no hay" (me pregunto para que si no puedes comprarlo) en mi pais ya no muestra los precios o simplemente dice que no esta disponible y nos vetaron (a paises sudamericano) del black friday.
sigo comprando pero me gustarian nuevas alternativas. ya no me agrada amazon. desde que se hizo lo que es ahora solo maltratan a los clientes.
skualo
Son el carrito rebelde del mercadona
KenderCT
Intenta pausar el mes del humblebundle, que también han optado desde hace meses por confundir al usuario.
carlosantonio.jerezm
El caso que ponéis de Booking.com, más que Dark Patterns, es persuasive messaging. En muchos países ya hay legislación al respecto y la información que la compañía muestra es siempre verídica.
Por supuesto, todo está pensado en conseguir la mejor conversión posible, aumentando el volumen de negocio. Para hacer frente a esto, una buena regulación es imprescindible ya que sino, la compañía que sepa utilizar con éxito estas técnicas se hace con el mercado, y quienes quieran tener posiciones más "éticas" desaparecen.
Un ejemplo, creo, de buena regulación es la CMA británica.
Por otro lado, un buen ejemplo de servicio que no utiliza persuasive messaging, es Google Flights, con una interfaz de lo más limpia y útil.
frikifecto
Amazon dice, pero el propio Windows diseña su sistema de menús para ocultar algunas opciones de configuración al usuario, colocándolas separadas de las otras opciones que trae y en enlaces muy pequeños para que pasen desapercibidas. Y no digamos Android.
danibcn
Me preocupan más esos mails con recomendación de productos similares a tu última compra, que no solo hacen webs grandes... así que nos van recordando continúamente lo que es consumir y gastar.
kevinhtbs
Siento decir que habría podido eliminar mi cuenta en menos de un minuto. Tan solo yendo a la zona de ayuda y escribir en el buscador "eliminar". Ahí te sale la opción. Eso sí, tirando de jerarquía no hubiera dado con la opción.